¿Tu cliente es difícil? Cómo manejar conversaciones delicadas

Alimentando conversaciones delicadas

No sé qué pasa, pero siempre que tengo algún tema pensado para los posts, me surge algo y acabo hablando de otra cosa distinta y que me parece interesante compartir con vosotros. En mi trabajo es necesario que trate con diferentes tipos de clientes y con más frecuencia de la que quisiéramos se nos presentan situaciones algo delicadas que tenemos que solucionar. En estos días he vivido varias situaciones delicadas, en las que ha sido necesario emplear todas las estrategias de comunicación posible para cerrar determinadas actividades e incluso con nuestras mejores intenciones y, propiciando cambios, ha sido realmente costoso llegar a acuerdos. ¿No os pasa que es como si arrastraseis una losa que nos os deja avanzar?

Comunicar es todo un arte y es cierto que, cada cliente/ interlocutor es un mundo, como lo somos nosotros, pero hay situaciones especialmente peliagudas, que nos llevan al límite y que con toda probabilidad van a sacar comportamientos que no esperábamos tener y que creíamos adormecidos.

Las conversaciones difíciles nos cuestan mucho porque nos anticipamos a las consecuencias que pueden tener (reclamar algo, expresar quejas, decir que no, realizar peticiones… hablar con alguien con posturas muy diferentes a las nuestras o bien con nuestro jefe, etc).

Siempre evitamos llegar al momento de las “conversaciones difíciles” y creedme que damos muchas vueltas y terminamos incluso agotados, hasta que no tenemos más remedio que tomar las riendas de la situación y lanzarnos para evitar males mayores. Si queremos ofrecer nuestros servicios y aportar valor, vamos a tener que negociar y aplicar nuestras habilidades sociales como ya hemos tratado en otros posts. Pero, además de tratar negocios y asuntos complejos, puede ocurrir que, para añadir más chispa al asunto, la persona con la que tenemos que hablar, incorpore alguna dificultad adicional.

“Cada conversación es un universo irrepetible e impredecible.

Navegar por cada una de ellas es un arte”

Enrique Sacanell

Uff ¿cuáles van a ser los resultados de estas relaciones tensas y nada llevaderas? No os puedo dar una respuesta segura, por lo general son una gran interrogante. Nos sentimos vulnerables, expuestos, nos cuestionamos qué van a pensar los otros de nosotros.  Se producen daños colaterales que afectan a nuestro carácter y muchas veces a nuestras relaciones personales.

Estas situaciones nos provocan ansiedad., temor y nos mantienen en vela unas cuantas noches pensando qué hacer. Nuestra mente comienza rápidamente a simular diferentes escenarios de lo que nos puede ocurrir y de forma tan realista que vamos a cien… y todo para tener el control de algo a lo que le damos mil vueltas y no sabemos a ciencia cierta cómo se va a desarrollar.

Como de todo esto se aprende, antes de tener una conversación difícil con otro, primero intenta tenerla contigo mismo.

Más allá de lo que pueda ser relación con un cliente, o personal, ahondando más en la cuestión y sin importar el tema que estemos tratando por mi experiencia el conflicto tiende a desarrollarse en tres fases:

1. Lo que pasó: tiene que ver con el qué. En esta conversación gastamos nuestro tiempo para reflexionar sobre: quién tuvo la culpa de lo que pasó, haciendo suposiciones cuando la otra persona dijo tal o cual cosa, luchando con todas nuestras fuerzas por ver quién tiene la razón. ¿Os suena de algo?
2. Las emociones al poder: porque las conversaciones no son solo racionales, sino que implican nuestra parte emocional. Como habitualmente no sabemos muy bien cómo manejarlas, la tendencia es – especialmente en ambientes laborales- a considerar las emociones como inapropiadas o que suponen un riesgo y entonces las evitamos. De forma habitual planteamos el problema como un desacuerdo concreto. Esto parece sin dudas más sencillo que hablar de emociones, pero, tratar de dejarlas afuera es imposible pues son parte del ser humano, siempre están y aunque las intentemos evitar, entran igual.
3. Centrándome en mi: ha llegado el punto en el que nos centramos en nuestra persona. El tema difícil de alguna manera está cuestionando qué es lo que pensamos de nosotros y la aparición de estos cuestionamientos desde afuera o desde adentro, nos hacen perder nuestra seguridad y equilibrio. Se comienzan a despertar dudas sobre nosotros y nos llegamos a plantear: “Y si me dice que no… ¿Será que no soy competente? ¿Será que no valgo como trabajadora? ¿Lograré que mi trabajo guste?”  Y podría seguir con un montón de preguntas… os suena ¿verdad?

Es común que haya desacuerdos con los clientes, debido a que las emociones muchas veces juegan un papel en contra. Por ello, es fundamental mantener nuestra profesionalidad y guardar la compostura, para que la interacción con un cliente difícil no se salga de sus cauces

5 aspectos de comunicación efectiva  con clientes difíciles

Para crear una relación con tu interlocutor/cliente saludable, es necesario entender no sólo lo que necesita sino por qué lo necesitan y en qué formato. No demos nada por hecho. Lo que nos puede parecer una tontería de solicitud seguro que se estableció por una necesidad concreta. En este sentido es preciso revisar si las expectativas con respecto a nuestro servicio o producto están siendo atendidas, me refiero a ¿tiempos? ¿contenido? ¿calidad? ¿satisfacción? etc…

Las situaciones que pueden llevar a reacciones de descontento, malestar e impaciencia por parte del cliente pueden ser muy distintas, es posible que haya pasado por experiencias no muy positivas cuando contacta contigo o bien ha puesto expectativas nada realistas y exigentes y que no tienen que ver con lo que ofrecemos.

Prepárate para encontrar interlocutores y clientes de todo tipo: detallistas, huraños, hoscos, agresivos en su hablar, secos y de pocas palabras, desafiantes,  y cómo no comprensivos y corteses. Lo importante como siempre es la comunicación. Es desarrollar la capacidad sintonizar con el cliente, anticipar su estilo de comunicación y hacerle ver que el problema no somos nosotros, al contrario, somos un aliado en la búsqueda de la satisfacción de sus necesidades y expectativas.

“Hacer de nuestras conversaciones difíciles desafíos positivos, implica observarnos y darnos cuenta de aspectos que tienen que ver con nosotros”

No se trata de mostrarnos indiferentes como para “esperar a que pase el chaparrón”, ni agresivos para poner de manifiesto aquello de “no sabes con quién estas tratando”, sino más bien desarrollar una actitud asertiva que incluya la cortesía, la capacidad de entender la situación y su contexto, reconocer las necesidades y expectativas y que reciba su servicio o producto en tiempo y con la calidad esperada.

¿Vale la pena conservar un cliente difícil? La verdad es que la respuesta merece un estudio en profundidad y tendremos que decidir dependiendo de muchas circunstancias. Valora además de la relación estrictamente profesional si va a tener repercusiones en el plano personal para evitar daños colaterales.

Párate a pensar si:

• Tu cliente hace que mejores con cada proyecto y supone un reto profesional debes mantenerlo, pero aclara desde el primer instante cualquier pega que surja y busca una solución que sea favorable para los dos.
• Tu cliente es como “una piedra en el zapato” que está impidiendo tu desarrollo profesional y por más que intentas por todos los medios solucionar los inconvenientes, no lo logras,  entonces lo mejor es concluir con la relación profesional de la forma más respetuosa y educada posible. Conversa con él y explícale por qué el equipo no está funcionando.

Por ejemplo, si por miedo a perder un proyecto, terminas aceptando unas condiciones económicas incoherentes en donde solo el cliente sale ganando, entonces no va a merecer la pena que lo mantengamos. Es imprescindible confiar en nuestros conocimientos y experiencia y para encontrar nuevos clientes, quienes entenderán nuestra posición y respetarán nuestras tarifas. Es seguro que tendremos que establecer una negociación, pero siempre nos respetarán como profesionales.

Es importante invertir tiempo y recursos para que nuestras relaciones sean más fáciles. Con estas sencillas acciones, podemos no solo mejorar la relación con nuestro cliente sino también fidelizarlo

• Comprender el inconveniente: lo mejor es comprender qué está ocurriendo y cuáles son los obstáculos para solucionarlo de raíz y evitar que el problema crezca de forma desmesurada. Solicita y mantén una reunión, y pregunta de qué forma puedes solucionar la situación o incidencia que se esté produciendo
• No hables desde el temor: No has de tener miedo a expresarte. Cuando una situación se repite constantemente y por más de que buscan soluciones, siguen los mismos problemas, has de hacerte escuchar con respeto y sin miedo a que nuestro interlocutor o cliente pueda dejarnos. Es importante que respeten nuestro trabajo, empezando por nosotros mismos.
• No te lo tomes como una polémica personal: Es normal sentirte contrariado por ciertas situaciones, nos pasa a todos. Si queremos aportar valor y mostrar nuestros servicios, debemos ser capaces de manejar la molestia de nuestro cliente lo mejor posible. Ni se te pase por la cabeza intentar solucionar una situación complicada por correo electrónico. Lo mejor es hacerlo cara a cara o como mucho mediante una video llamada. Evita juzgar, dar excusas, gritar o tener mala cara. Si ves que no hay forma de solucionar el problema en ese momento, estudia la posibilidad de pedir unos días para buscar una solución adecuada para ambas partes

“Comunicar desde la calma, el respeto y el deseo expreso de obtener un beneficio o una mejora, genera buenos resultados en nuestras relaciones”

• Piensa con mente de principiante: Dar por supuesto que tu cliente está informado de ciertos aspectos o piensa tal y cual cosa te va a llenar de prejuicios y dificultará tu comunicación. Al adoptar esta estrategia de pensamiento, cuando inicias una conversación, asumes que «no lo sabes». Esto evita que juzgues anticipadamente a un cliente o su situación. Esto incluye tener pensamientos como: “Mi cliente debe ya estar al tanto de esto…si no ha contestado porque ya no quiere trabajar conmigo”. “Ya debe haber leído el correo electrónico y tarda en contestar, no debe interesarle nuestra propuesta” etc., etc. No es nada beneficioso. Los “debería” te ponen a la defensiva y comprometen la productividad de la conversación antes de que siquiera comience. En lugar de esto prueba con: ¿Tuviste algún problema para ver la documentación? “Me di cuenta que me faltaba una fecha para concretar nuestra propuesta, ¿la has leído?”

• Usa técnicas de comunicación efectiva: para evitar malos entendidos y así conseguir que los mensajes se transmitan de forma clara y correcta aplica la comunicación efectiva en la que todos los interlocutores  pueden expresan sus ideas de forma clara y ponen absoluta atención en lo que les dice la otra persona. Esto incluye poner en práctica:
  • Actitud positiva: Cuida el lenguaje, sé respetuoso y evita hacer énfasis en los problemas. Enfócate en ofrecer soluciones. La actitud positiva ante situaciones complicadas hacen que puedas ver la solución más rápidamente.
  • Transparencia: Si sucede algo de tu parte que afecte el trabajo, sé sincero. La confianza entre tu cliente y tú solo será posible en un contexto sincero y cordial.
  • Conexión y conectividad: Debes tener conexión por medio de herramientas que faciliten que la comunicación fluya por los canales más idóneos.
  • Retroalimentación: Tus clientes te valoran, por eso te contactan. Toma sus recomendaciones para ser cada día un mejor profesional. La retroalimentación es fundamental para mejorar la comunicación
  • Escucha activa: Presta mucha atención a lo que la otra persona te dice, evita distracciones (como estar viendo el teléfono móvil), muestra genuino interés, evita juzgar y mantente atento a los gestos De esto ya tratamos en el post anterior Escucha activa. El primer paso para tu comunicación efectiva

Siempre te encontrarás en situaciones complicadas y con el tiempo, verás que hay problemas que se repiten y podrás darle solución con más prontitud y de forma óptima. Mientras ese momento llega, confía en que una comunicación efectiva solucionará la mayoría de los inconvenientes.

¿El cliente siempre tiene la razón? Conoce los 10 tipos de clientes más difíciles de tu negocio

Resolver conflictos forma parte también de nuestros negocios. La relación con tu cliente va a estar determinada por la forma en que reaccionas ante la presión. El dicho “El cliente siempre tiene la razón” puede llegar a ser cierto sobre todo si te pones al mismo nivel de enfrentamiento del cliente y vas a tener mucho más que perder. Siempre debes tener muy en cuenta la gestión de tu reputación.

Recuerda que, es frecuente que imitemos las reacciones emocionales que otras personas nos están transmitiendo así que si reaccionas con enfado y hostilidad, no te quedes esperando una respuesta amable y comprensiva.

Si un cliente te envía un correo enfadado o no hace más que gritarte por teléfono posiblemente te sientas indignado y te apresures a defenderte. Somos humanos y, como tales, nos sentimos débiles en ocasiones y no comprendes por qué tienen que ponerse así contigo.

Así que respira hondo e intenta desentrañar el mensaje que te están intentando transmitir. Debes mantener la calma y ayudarle a sentirse comprendido.

“Elegir cuidadosamente tus palabras, proyecta la sensación de que entiendes las necesidades  de tu interlocutor y erradica por completo la tensión”

El reto está en manejar estas relaciones considerando que no siempre podemos prescindir del cliente, sea porque necesitemos el ingreso que representa, porque no queremos dejar un trabajo empezado o simplemente por mantener tu reputación y garantizar la satisfacción de tu producto o servicio.

Aunque seguramente se te vengan a la cabeza otro tipo de personalidades, estas son las que más frecuentemente nos encontramos, vamos a analizarlas y a buscar el mejor modo de actuar para cada caso:

• El cliente impaciente. Aquí tenemos al cliente que piensa “en un pis pas lo hago todo”. Lo que quiere por encima de todo es entrar en tu web, ver tu negocio,  escoger el servicio que más se adapta a sus necesidades y salir cuanto antes. Nada de charlas, ni problemas. Impulsivo y emocional ante todo. Hazle saber que has comprendido que tiene prisa, y procura atenderle lo más pronto posible.

Aquí no se valen las improvisaciones, debes sacarle el máximo al tiempo y hacer que cada segundo valga la pena. Y en cuanto a la comunicación, tu exposición y argumento han de realizarse de forma rápida y concisa.

• El cliente indeciso.  Son personas cuya inseguridad afecta a su vida y a sus decisiones sobre qué servicios adquirir. Ante esta situación,  debes crear un ambiente de confianza, haciendo preguntas sencillas para descubrir sus necesidades y ofrecerle justo lo que busca. Hay que mostrarle una oferta variada de tus productos o servicios para que sea capaz de elegir alguno, o en caso contrario, para darle la facilidad de que puedas escoger por él. Dedícales tiempo porque seguramente puede terminar en un buen resultado.
• El cliente desconfiado.  Es el tipo de cliente que siempre se muestra con mucha cautela a la hora de adquirir un producto o servicio. A estos clientes hay que hablarles de nuestro negocio, de otros trabajos que estamos realizando y en especial identificarnos plenamente, para  que se sientan cómodos y decidan elegir nuestro servicio.
• El cliente prepotente.  Este es el tipo de cliente que cree saber más de tu trabajo que tú mismo y que te está indicando constantemente cómo hacer las cosas. No deja de aportar cantidad de sugerencias en las áreas que realmente quedan fuera de su experiencia. Muchas veces, estos clientes no aceptan sugerencias y reclaman con facilidad; por eso hay que saber escucharlos hasta encontrar el momento adecuado para poder comunicarse con ellos y tomar el control de la conversación.

Debes mostrarle la solución pero con mano derecha para que no se ofenda. Dale la razón pero llevándolo al propio terreno, y sobre todo ofrece una buena atención y cortesía máxima. Hazle ver buscas alternativas para dar una solución a sus necesidades.

• El cliente mal informado. Es aquel que adquiere un producto o servicio con el que sabemos de antemano que no va a quedar satisfecho y somos capaces de anticipar una insatisfacción de la que nunca vamos a saber. Para evitar un malentendido, hay que asegurarse de que tenga  toda la información posible de nuestros productos o servicios y que no se vaya hasta que tenga todas sus dudas aclaradas. Debemos anticiparnos a su insatisfacción, con preguntas insistentes para que nos afirme o reafirme que está todo correcto.
• El cliente exigente. Este tipo de clientes es muy difícil de satisfacer. Pueden poner en duda tus productos o servicios e incluso tu profesionalidad, deberás de rebatir de manera educada su punto de vista y destacar las características positivas de tus productos o servicios para cambiar su opinión. A éste cliente, no hay que darle excusas y no hables demasiado. Dale respuestas sencillas y concretas. Plantéale soluciones reales. Demuéstrale seriedad, eficacia y un gran interés por él y por lo que necesita.

“Si dedicas la mayor parte de tus esfuerzos a los clientes que causan conflictos, estarás restando energías para atender adecuadamente a los demás”

• El cliente abusivo. Se trata de aquellos con problemas emocionales y de personalidad y que tratan a los que les rodean fatal. Todo aquel que trabaja para ellos, termina aborreciéndoles. Quién sabe por qué actúan de esa manera. Son muchas las razones posibles. Muchas veces, esta persona no está enojada contigo, sino frustrada por la situación o por otros problemas de su vida cotidiana.

Si el cliente comienza a hablar en un tono muy alto, baja tu voz. Le obligarás a escuchar con más atención bajará su voz también para que concuerde con la tuya. Habla lentamente. Si comienzas a hablar rápido, sólo empeorarás las cosas porque pensará que estás nervioso o, peor aún, que no es de valor para tu empresa. Cuando utilizan un lenguaje inadecuado o empiezan a hacer amenazas, sé directo. Dirígete a él por su nombre y trata de tranquilizarlo con argumentos.

• El cliente conversador. Hay que ser paciente con este cliente y mantener activa tu capacidad de escucha. Siempre mantén un trato amable, sonriente y cortés con este tipo de cliente tan valioso, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, sin darle demasiada confianza. Tienes que mantener la iniciativa y el liderazgo en la conversación. En caso de que te haga descuidar el día a día de tus actividades, discúlpate amablemente por poder dedicarle más tiempo y ofrécele la alternativa de otro horario, donde exista mayor tiempo para atenderlo, o bien, indícale que le puedes enviar información por correo electrónico.
• Los imitadores. Es muy difícil saber cuándo un cliente desea copiar un producto o servicio: sólo podrás notarlo en el tono y la cantidad de preguntas que realiza. Si tienes alguna sospecha al respecto, detéctalas a tiempo y resérvate cierta información relevante para ti.
• El cliente que no paga. Cuando los clientes parecen estar más centrados en rebajar lo que te van a pagar, en lugar de ver el beneficio al contratar tus servicios, es fácil perder la motivación. Su tendencia es buscar siempre la mejor oferta y al mejor precio, sin interesarle en realidad si el producto o servicio que se ofrece es interesante, de una u otra calidad o si cubre sus necesidades. Para evitar desencuentros con ellos, asegúrate de dejar claras tus condiciones a través de un contrato o documento firmado.

“Tu capacidad para adaptarte a las situaciones incómodas te ayudará a conseguir el éxito de tu negocio”

Estrategias para conquistar a clientes difíciles

Demuestra que eres extraordinario y usa estos consejos para tratar con ellos. Vamos a resumir de forma global las tácticas eficaces que nos pueden ayudar a ponerlos a nuestro favor.

• Intenta comprender su posición  

Algunos clientes son irrespetuosos y lanzan afirmaciones que pueden ser ofensivas. La idea es que seas lo más tolerante posible para que puedas conservar la calma y redirecciones la conversación hacia temas importantes. Es importante mantenerse como un profesional y evitar cualquier mezcla emocional, pero es igualmente importante que muestres tu lado humano y que le demuestres al cliente que él no es sólo un número más para ti.

• Desecha las respuestas tipo plantilla

Debes analizar uno a uno cada aspecto de tu comunicación con tu cliente. Los correos electrónicos genéricos y en los que existe un copia y pega no son admisibles en estos casos.

• Expresa tu postura

Estar de acuerdo con un cliente difícil puede volver más crítica la situación. Por lo tanto, dale espacio para que exprese su posición, pero déjale claro que es importante que tu voz y tus opiniones profesionales sean escuchadas para poder dar una solución acertada de acuerdo a su necesidad. Muestra a tu cliente una estrategia personalizada y trata de ponerte en sus zapatos antes de responder.

• Elige cuidadosamente tus palabras

Una de las claves más importantes para tratar  a un cliente complicado es hablar su mismo lenguaje. Trata de centrarte en los hechos y no te dejes arrastrar hacia disputas sobre quién tiene razón y qué es lo correcto. Eso los hace sentir a gusto, proyecta la sensación de que entiendes sus necesidades y erradica por completo la tensión

• Sé muy específico

Estamos acostumbrados a oír a clientes que nos dicen:“nada funciona”, “nunca terminas a tiempo” o “todo queda mal”.  Pedir ejemplos específicos de lo que necesitan o requieren, y luego proponer soluciones concretas y medibles, te permite mostrarles que no todo está mal y que, como en muchos procesos, puede haber errores específicos que se pueden corregir fácilmente

Ya cuentas con las habilidades y experiencia necesaria para ofrecer, a la brevedad, la mejor solución posible a corto plazo, no te vayas por las ramas.

• No dejes que el problema se agrave

Puede que algunas consultas y seguimiento sean necesarios para encontrar una solución, pero recuerda que en el mundo en que vivimos hoy en día, nuestros clientes tienen  muchos más medios para publicar un comentario negativo sobre nuestra relación en lugar de uno positivo. No ignores ninguna queja, tu relación con el cliente no debe ser para medir fuerzas, sino debe ser una comunicación bidireccional abierta.

• Utiliza recordatorios visuales

Para facilitar el trato es muy bueno ir registrando cada una de las inconformidades en una pizarra, aplicación web o cualquier otro medio de registro visual y tratarlo cara a cara. De esa manera puedes recordar los puntos tratados cuando intente volver sobre ellos, muy común en este tipo de personas.

• Enfócate en el objetivo final

No centres tus esfuerzos en solucionar pequeños detalles. Concéntrate en entender a tu cliente y ayudarlo en lo que necesita. Muéstrales a tus clientes que estás dispuesto a escuchar sus quejas, antes de que vayan y echen rayos y centellas sobre tu servicio y lo reflejen con otros clientes y/o en las redes sociales.

El hecho de que un cliente sea difícil, no significa que no le podemos mantener feliz. Recuerda, que eres un facilitador para ayudar a resolver sus problemas. ¿Qué ha sido lo más molesto que te ha hecho pasar un cliente? Me gustaría que compartieses tu experiencia.

Si has llegado hasta aquí ¡Gracias por leerme!